A Andorra Telecom tenim molt clar que el nostre client és al centre de la nostra raó de ser. És per això que dediquem temps i esforços a mesurar i millorar de manera periòdica l’experiència d’usuari. Continua llegint per saber com ho fem.

L’Àrea d’Experiència de client

L'any 2016 es va crear l'àrea d'Experiència de client en relació amb la línia estratègica de l'empresa LE1. L'experiència de client és la suma de totes les interaccions que un client té i sent amb l’empresa al llarg del seu cicle de vida com a client a través dels empleats, missatges, canals, comunicació, situacions viscudes, interaccions, etc.

Com recollim la veu del client

Recollim la veu del client a través d’enquestes de satisfacció, focus group, suggeriment dels clients, anàlisis de reclamacions i escoltes de trucades.

Al llarg de l’any realitzem l'enquesta l'Índex Experiència de Client (IEC) via trucada als clients de manera aleatòria, en la qual preguntem: ‘En una escala del 0 al 10, com valores Andorra Telecom?’.

La mostra representativa és de 525 enquestes trimestrals, 375 residencials i 150 empreses.

La nota final es basa en l'exigent càlcul internacional Net Promotor Score (NPS) que és el següent: IEC = % Promotors (notes del 9 al 10) - % Detractors (notes del 0 al 6).

Una mica d’història

Durant el 2017 i 2018 preguntàvem: ‘En una escala del 0 al 10,  en quin grau recomanaries Andorra Telecom a algun amic/familiar?’.

A partir del 2019, vam decidir canviar ‘recomanar’ per ‘valorar’, per aquest motiu el canvi de nom de NPS a IEC.

L’any 2021, Andorra Telecom passa de centrar-se en el client a fer èmfasi en els grups d’interès. En línia amb l’estratègia de l’empresa, vam identificar 5 grups d’interès: Client, Empleat, Societat, Accionista i Proveïdors.

Millorant l’experiència dels grups d’interès

Una vegada creats els grups d’interès, el següent pas és dissenyar l‘experiència al llarg de la seva relació amb l’empresa, mesurar els punts de contacte, detectar punts de dolor i, finalment, definir accions de millora.

Per dur a terme aquest treball, hem creat un model de relació per a cada grup, que consta de 4 fases:

1. Identificació:
   • Creació i segmentació dels grups d’interès.
   • Ponderació dels grups d’interès i dels subgrups.
   • Identificació del responsable i creació de l’equip de treball. 
2. Experiència:
   • Creació dels passadissos i ponderació de cadascuna de les etapes.
   • Enquestes quantitatives de cada grup d’interès, ponderació de les preguntes i anàlisis dels resultats.
   • Enquestes qualitatives de cada grup d’interès i recull dels resultats dels 'workshops'.
3. Acció:
   • Identificar riscs i oportunitats.
   • Creació del pla d’acció de cada grup d’interès i seguiment.
4. Balanç:
   • Revisar i ponderar els KPI’s.
   • Anàlisis dels resultats i evolució.
   • Millora continua del procés.

En resum...

Per a Andorra Telecom, l’àrea d’Experiència de client és imprescindible per conèixer la percepció dels nostres grups d’interès i establir millores quan detectem punts de dolor. Si tens recomanacions a fer-nos en aquest sentit, no dubtis a posar-te en contacte a través dels nostres canals d’atenció al client.

Autora: Verònica López, Experiència de client a Andorra Telecom.